שיחות קשות
Difficult Conversations

הרעיונות המרכזיים

מה זה בכלל "שיחות קשות", ומה הופך אותן לכאלה

דאגלס סטון, ברוס פטון ושילה הין מגדירים "שיחות קשות" ("Difficult Conversations") כשיחות אשר כוללות נושאים שקשה לנו לדבר עליהם. אלו יכולות להיות שיחות שכר, שיחות פרדה, עימותים או העברת ביקורת למשל. אלו יכולות להיות שיחות על חלוקת התפקידים בבית, על עומס העבודה בצוות, על משהו שחברה עשתה ופגע בנו, ואפילו על לכלוך בשיניים. כולנו חוששים משיחות מסויימות, ולכולנו יש נושאים שאנחנו מעדיפים להימנע מלדבר עליהם. 

הבעיה עם שיחות קשות היא שהן גורמות לנו להרגיש חסרי אונים: שיחה קשה יכולה לצאת משליטה ולהרוס לחלוטין את מערכת היחסים; אך אם נימנע מלנהל את השיחה הקשה, תחושת הלחץ והמועקה שלנו מהמצב עלולה להחמיר. 

האמת היא שתמיד עדיף לנהל שיחות קשות ולא להימנע מהן. במסגרת עבודתם ב-"פרוייקט המשא ומתן של הארוורד" ("Harvard Negotiation Project", או בקיצור "HNP") פיתחו סטון, פטון והין שיטה לניהול שיחות קשות. השיטה הזו מבוססת על מחקר תיאורטי ומעשי של יותר מ-15 שנים, והיא מאפשרת לאנשים לנהל שיחות קשות בצורה יעילה יותר וקלה יותר מבחינה רגשית. הספר "שיחות קשות", שמציג את עקרונות השיטה, אף נבחר בשנת 2017 לאחד מ-50 ספרים שנחשבים לקלאסיקות בעולם הפסיכולוגיה.

במהלך המחקר שלהם בחנו סטון פטון והין מאות שיחות קשות מסוגים שונים, וגילו שלכולן יש מבנה בסיסי כמעט זהה. לטענתם, ניתן לחלק את כל המחשבות והרגשות שצפים במהלך שיחה קשה ל-3 קטגוריות שונות (או כפי שהם מכנים אותן, "שיחות"):

1. "שיחת ה-מה קרה?" ("The “What Happened?” Conversation") – כמעט בכל שיחה קשה קיימות מחלוקות לגבי דברים שקרו או שצריכים לקרות (מי אמר מה, מי יעשה מה, מי צודקת, מי אשם)
2. "שיחת הרגשות" ("The Feelings Conversation") – כמעט בכל שיחה קשה צפים רגשות שמעוררים מחשבות ותהיות שונות: מאיפה הגיעו הרגשות האלה? האם הם לגיטימיים? האם נכון יותר לשתף אותם או להדחיק אותם? 
3. "שיחת הזהות" ("The Identity Conversation") – כמעט בכל שיחה קשה מתקיים שיח פנימי, בין כל אחד מהמשתתפים לבין עצמו, לגבי המשמעויות וההשלכות שיהיו לסיטואציה עליו ועל החיים שלו. 

המטרה הראשונית שלנו בשיחות קשות היא בדרך כלל להעביר מסר: להגיד לאנשים אחרים מה אנחנו חושבים, להוכיח להם משהו או לגרום להם לפעול כרצוננו. זו טעות. כדי לנהל שיחה קשה בהצלחה אנחנו צריכים לשנות פרספקטיבה. שיחה קשה, טוענים סטון, פטון והין, צריכה בעצם להיות "שיחת למידה" ("Learning Conversation") – שיחה שבה כל אחד מהצדדים לומד איך הצד השני רואה את הדברים ומה הוא מרגיש, מתוך מטרה משותפת לפעול יחדיו כדי למצוא פתרון ולהתקדם הלאה.

לשיטתם של סטון פטון והין, שיחת למידה כזו צריכה להתנהל ב-5 שלבים:

1. להתכונן לשיחה באמצעות בחינת "3 השיחות"
2. להגדיר מטרות ולהחליט אם נכון לקיים את השיחה
3. להתחיל מ-"הסיפור השלישי"
4. לבחון את הסיפורים של כל אחד מהצדדים
5. לפתור בעיות

בסופו של יום שיחות קשות תמיד יהיו חלק מהחיים שלכם, והן תמיד ילוו בקושי מסויים. באמצעות השיטה של סטון פטון והין תוכלו לצמצם את החששות מאותן שיחות קשות, וללמוד לנהל אותן הרבה יותר טוב.

להפסיק את ההאשמות והוויכוחים על מה שקרה

שיחת ה-"מה קרה?" היא בדרך כלל החלק שתופס הכי הרבה מקום בשיחה קשה. בבסיסה עומדת איזושהי מחלוקת, שלרוב גם מהווה את הקטליזטור לשיחה, ולכל אחד מהצדדים יש סיפור שונה לגביה: איך הכי נכון להשקיע את כספי הירושה? למה הפגישה החשובה התעכבה? באשמת מי המשרד איבד את הלקוחה הכי גדולה שלו?

ישנם 3 דפוסים נפוצים שמנציחים את הבעייתיות שבשיחת ה-"מה קרה?", ואם נצליח לשנות אותם נצליח גם לשפר משמעותית את היכולת שלנו לנהל שיחות קשות בהצלחה:

• "הנחת האמת" ("The Truth Assumption") – אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שאנחנו בהכרח צודקים והצד השני בהכרח טועה, אבל האמת היא שזה בכלל לא משנה. המטרה בשיחות קשות היא לא לברר מה קרה, אלא ליישב בין התפיסות והפרשנויות השונות של הצדדים למה שקרה. 
• "המצאת הכוונה" ("The Intention Invention") – אנחנו מייחסים לאנשים אחרים כוונות, בדרך כלל רעות, שאנחנו ממציאים על בסיס ההתנהגות שלהם ושמשפיעות על מהלך השיחה, למרות שבפועל אין שום דרך לדעת מה היו הכוונות האמיתיות של אנשים בלי לשאול אותם. 
• "מסגור האשמה" ("The Blame Frame") – אנחנו מתמקדים בניסיון להכריע "מי אשם" ומאלצים את הצד השני להכחיש ולהתגונן במקום לבחון מה הוביל לסיטואציה, מה הייתה התרומה של כל אחד מהצדדים למצב, ואיך ניתן כעת לתקן ולהתקדם הלאה.

הדפוסים הללו הופכים שיחות קשות רבות ל-"מלחמת כוונות" ("Battle Over Intentions"): צד אחד מאשים את השני שהוא פגע בו בכוונה – מה שמוביל את הצד השני להתגונן, להכחיש ולעיתים אף להאשים בחזרה. כשאנשים שואלים שאלות כמו "למה אתה אף פעם לא עושה את מה שאני מבקשת?" או "למה את מתייחסת אליי ככה?", הם אומנם חושבים שהם משתפים בתחושות שלהם, בתקווה שהשיתוף הזה יוביל לאיזשהו שינוי או התנצלות, אבל בפועל הם רק מביעים את ההנחות שלהם על הכוונות של הצד השני ומאשימים אותו.

במודע או שלא במודע, שאלת האשמה נמצאת במרכזן של הרבה שיחות קשות. אבל השאלה מי אשם אף פעם לא מקדמת אותנו. להפך, היא רק פוגעת ביכולת שלנו ללמוד מה הוביל למצב שאנחנו נמצאים בו, איך ניתן לתקן אותו ומה צריך לעשות עכשיו כדי להתקדם הלאה. היא פשוט לא רלוונטית.

סטון, פטון והין מציעים לעבור מפרספקטיבה של אשמה לפרספקטיבה של "תרומה" ("Contribution") – פרספקטיבה לפיה לכל הצדדים בשיחה קשה בהכרח הייתה תרומה ליצירתה של הבעיה או הסיטואציה שהובילה לשיחה. בניגוד לאשמה תרומה איננה טומנת בחובה שיפוטיות. קל יותר לדבר עליה, ואחרי שמבינים את התרומה של כל אחד מהצדדים ניתן להתמקד בפתרון הבעיה עצמה. כשכלב אהוב בורח מהבית, מה זה משנה מי שכח לסגור את הדלת שדרכה הוא יצא? הרבה יותר רלוונטי למצוא את הכלב ולדאוג שזה לא יקרה שוב לעולם.

האמת היא שלרוב אף צד הוא לא באמת הגורם הבלעדי למחלוקת. כמעט תמיד יש היגיון במה ששני הצדדים מנסה להגיד, גם אם קשה להם להבין את זה. כל אחד מסתובב בעולם עם נרטיב ייחודי משלו: אנשים שונים שמים לב לדברים שונים, מפרשים אירועים בצורה שונה, ומפתחים שאיפות ורצונות שונים. הצעד הראשון בניהול שיחה קשה הוא לנסות להבין את הנרטיב של הצד השני, ולעזור לו בניסיון להבין את הנרטיב שלך.

להבין מה באמת מרגישים

שיחות קשות אף פעם לא נסובות רק סביב מה שקרה. תמיד מעורבים בהן גם רגשות, ופעמים רבות מדובר ברגשות עזים במיוחד. 

למרות זאת, אנשים בדרך כלל בוחרים להתמקד בבעיה ה-"פרקטית" שעומדת בבסיס השיחה הקשה בלבד, ומאמינים שאם רק ימצאו לה פתרון אז העניין כולו יסתיים בהצלחה. נדמה להם כאילו קל יותר לפתור בעיות מאשר לדבר על רגשות. אבל לפעמים הרגשות עצמם הם-הם הבעיה, והתעלמות מקיומם בהכרח תגרום לשיחה להסתיים בצורה מאכזבת עבור מי מהצדדים.

סטון, פטון והין סבורים שכדי להתמודד עם הבעיות הרגשיות בשיחה קשה צריך להציף אותן ולדבר עליהן. אבל חשוב גם שתעשו את זה בצורה מבוקרת ויעילה, אחרי שהקדשתם לכך מחשבה:

1. הבינו מה אתם באמת מרגישים – רגשות הם דבר מורכב. בכל רגע נתון אתם חווים כמה רגשות שונים במקביל, ולא תמיד קל כל כך לזהות אותם. לפעמים רגשות מסויימים בכלל נובעים בפועל מרגשות אחרים: ילדים להורים גרושים למשל נוטים לחוש כעס, למרות שהמקור שלו הוא דווקא חרדת נטישה או רגשות אשם. נסו לחפש את הרגשות האמיתיים שאתם חווים במהלך שיחה קשה. הם בדרך כלל מסתתרים מאחורי ההנחות השיפוטיות וההאשמות שלכם. כשאתם אומרים למישהו שהוא חושב רק על עצמו לדוגמה, אולי אתם בעצם רוצים להגיד שנעלבתם או שאתם פגועים וכועסים.
2. בחנו את הרגשות שלכם – הרגשות שלכם מבוססים על התפיסות שלכם. בגלל שהתפיסות שלכם יכולות להשתנות ברגע, גם הרגשות שלכם יכולים להשתנות ברגע. דמיינו שקיבלתם הודעה מהלקוחה הכי חשובה שלכם. בהודעה כתוב "תחזרו אליי דחוף", ובאופן טבעי אתם מתחילים לחשוש. אבל אז אתם נזכרים שאותה לקוחה בדיוק זכתה במכרז ממשלתי גדול, וכנראה שיש לה פרוייקטים חדשים בשבילכם. החששות שלכם מיד הופכים להתרגשות ולשמחה. לכן חשוב שתבחנו לעומק את הרגשות שלכם לפני שאתם משתפים אותם בשיחה. בחנו את הסיפור שלכם ואת הסיבות שהובילו אתכם להרגיש כמו שאתם מרגישים, ונסו לחשוב גם מה יכול להיות הסיפור שהצד השני מספר לעצמו. 
3. שתפו את הרגשות שלכם – אחרי שהבנתם כיצד אתם מרגישים, ואחרי שבחנתם את הרגשות שלכם לעומק, הגיע הזמן לחלוק אותם עם הצד השני. שתפו את הרגשות שלכם כמו שהם, בלי להכניס פנימה הנחות לא מבוססות, שיפוטיות או האשמות. אל תשמיטו כלום, גם לא רגשות שנראים לכם פחות רלוונטיים. אתם תגלו שככל שתשקפו את התחושות שלכם בפירוט גדול יותר, כך השיחה הקשה תהפוך נעימה וקלה יותר.

להתמודד עם פגיעה בזהות העצמית

שיחות קשות, מתוקף היותן כאלה, מלוות ברמה מסויימת של חרדה. החרדה הזו לא נובעת רק מהצורך להתעמת עם אחרים, אלא גם מהצורך להתעמת עם עצמנו. שיחות קשות טומנות בחובן את האפשרות שהסיפור שאנחנו מספרים לעצמנו – התפיסה שלנו את עצמנו ואת הזהות שלנו – יתערערו.

בשיחה קשה אנחנו יכולים לגלות למשל שהמנהלת שלנו לא חושבת שיש לנו את מה שדרוש כדי לקבל קידום, או שבן הזוג שלנו כבר לא נמשך אלינו כמו פעם. סטון פטון והין מכנים את המצב הזה "רעידת זהות" ("Identity Quake"), והם חושפים שהיא יכולה בין היתר לגרום לנו להיאטם לגמרי לדברים שהצד השני אומר, להיכנס לפאניקה, ולהרגיש צורך בלתי נשלט לסיים את השיחה באופן מיידי. אבל גם כשזה קורה אנחנו עדיין נמצאים בעיצומה של השיחה הקשה, ואנחנו עדיין צריכים למצוא את הדרך לנהל אותה בצורה אופטימלית.

שיחת הזהות היא שיחה פנימית ולכן היא גם המורכבת ביותר מבין שלוש השיחות השונות. היא מתנהלת בפועל הן לפני, הן בזמן, והן אחרי השיחה הקשה, והיא ממוקדת בשאלות כמו איך מה שקרה משפיע על הדימוי העצמי שלכם ומה המשמעויות של זה על העתיד שלכם. כשהעובד הכי מסור שלכם מתפטר, האם אתם עדיין מנהלים מוכשרים ומוצלחים כמו שחשבתם? כשהבת שלכם כועסת שלא הייתם שם בשבילה כשהיא הייתה צריכה אתכם, האם זה אומר שאתם כבר לא אנשים או הורים טובים?

אין פתרון מהיר לרעידות זהות, ואין גם דרך להבטיח שהן לא יקרו. אבל כן אפשר לשפר משמעותית את דרך ההתמודדות איתן.

על פי סטון, פטון והין, אחד הגורמים המרכזיים לרעידות זהות הוא "סינדרום הכל-או-כלום" ("All-or-Nothing Syndrome"). מדובר בסוג של תפיסה דיכוטומית על עצמך – אני בהכרח מנהל מוצלח או כושל, הורה טוב או רע, אדם אנוכי או מתחשב, וכן הלאה. התפיסה הדיכוטומית הזו הופכת כל סוג של ביקורת לקטלנית, ומותירה 2 דרכים בלבד להתמודד איתה: הכחשה או הגזמה. או שמתעלמים לחלוטין ממידע שסותר את הזהות העצמית, או שנותנים לו משקל לא פרופורציונלי ומתעלמים מכל מידע אחר. 

שיפור היכולת להתמודד עם שיחת הזהות, כך לפי סטון פטון והין, נחלק ל-2 שלבים:

1. פיתוח מודעות לרגישויות אישיות בזהות העצמית – רעידות זהות בשיחות קשות מתרחשות לעיתים קרובות באופן בלתי מודע, והקשר בין הדברים שנאמרים בשיחה לפגיעה בזהות לא תמיד ברור. אנשים שונים רגישים לדברים שונים, וניתן לגלות את הרגישויות האישיות בזהות העצמית על ידי בחינת דפוסים שחוזרים משיחה קשה אחת לאחרת: איזה חלק מהזהות העצמית מרגיש מאויים? למה זה קורה?
2. אימוץ עמדת הגם וגם – אחרי שמזהים את הרגישויות, אפשר להתחיל "לנטרל" אותן באמצעות אימוץ תפיסה מורכבת יותר לגבי הזהות העצמית. גם אנשים שתמיד מקדימים יכולים לאחר, וגם אנשים טובים יכולים לעשות מעשים רעים. לכל אדם יש סט של תכונות שהופכות אותו למי שהוא. התכונות האלה משתנות כל הזמן, חלקן סותרות אחת את השניה, ואף תכונה בודדת היא לא חזות הכל.

בנוסף, כדי "לשרוד" רעידות זהות כדאי גם להתכונן מראש לתרחישים שונים בשיחה, ובמידת הצורך לא להסס לקחת הפסקה. דברים נראים אחרת אחרי שמתבשלים איתם קצת, ולפעמים אפילו 10 דקות של הפסקה בשיחה יכולות לשנות את התמונה לחלוטין.

לנהל שיחה קשה

להתכונן, להגדיר מטרות, להתחיל מהסיפור השלישי ולהקשיב

בשיטה של סטון פטון והין, הצעדים הראשונים לניהול שיחה קשה הם להתכונן מראש ולהגדיר מטרות. ההכנה הטובה ביותר תהיה לנהל את שיחות ה-"מה קרה?", הרגשות והזהות עם עצמך; מטרות הגיוניות יהיו להבין איך הצד השני רואה את הדברים, לשתף אותו בתחושות שלך, ולנסות לפתור יחד את העניין שבלב השיחה. 

לא מן הנמנע, אגב, שבמהלך ההכנה לשיחה יסתבר שבכלל אין צורך לקיים אותה, ושיש דרכים יעילות יותר לטפל בסיטואציה או בבעיה.

אבל עם כל הכבוד להכנה ולהגדרת המטרות, אין עוררין שהחלק המפחיד ביותר בשיחה קשה (במיוחד כזו שאנחנו שיזמנו) הוא ההתחלה. כשאנחנו רוצים להתחיל שיחה קשה, בדרך כלל אנחנו פשוט "מטילים את הפצצה" – כלומר אומרים את מה שיש לנו להגיד. זו אחת מהדרכים הבטוחות לחרב את המשך השיחה, כי כשאנחנו מטילים פצצות אנחנו בעצם מספרים רק את הסיפור שלנו. אנחנו מתארים לצד השני את הדברים כמו שאנחנו רואים אותם, כמעט תמיד בליווי של שיפוטיות או האשמות "סמויות", ומיד דוחקים אותו להתגונן ולתקוף אותנו חזרה. מבחינתו זה מרגיש כאילו אנחנו מתעלמים לחלוטין מאיך שהוא מרגיש ומהדרך בה הוא רואה את הדברים.

במקום להתחיל שיחה קשה מהסיפור שלנו, או מהסיפור של הצד השני, סטון פטון והין מאמינים שהדרך הנכונה להתחיל היא מ-"הסיפור השלישי" ("The Third Story"): מעבר לסיפור שלנו ולסיפור של הצד השני, תמיד קיים גם סיפור נוסף – סיפור שמשקיף או משקיפה חיצוניים היו מספרים כדי לתאר את הסיטואציה, מבלי לקחת צד ומבלי לשפוט. סיפור שלישי.

ברגע שמתחילים שיחה קשה מתיאור הבעיה או הסיטואציה בצורה שגם הצד השני יוכל להסכים איתה, אוטומטית נותנים לו את התחושה שגם לסיפור שלו יש חלק לגיטימי בשיחה. דרך טובה לעשות את זה היא לתאר את הפער בין שני הסיפורים. אם לדוגמה מנהלת מסויימת כועסת על אחד העובדים שלה בגלל שהוא אף פעם לא זמין בטלפון מחוץ לשעות העבודה, היא יכולה להתחיל את השיחה איתו כך: "תומר, אני מרגישה שיש לנו תפיסות שונות לגבי שיחות טלפון בענייני עבודה, ושזה יוצר מתח מסויים בינינו. הייתי שמחה לפתוח את זה איתך".

לאחר פתיחה בסיפור השלישי, הצעד הבא של סטון, פטון והין הוא להקשיב לסיפור של הצד השני ולמה שיש לו להגיד. הקשבה תעזור לכם להבין את הצד השני כמובן, אבל באופן מפתיע היא גם תעזור לצד השני להבין אתכם.

במהלך שיחות קשות, כשאנחנו מרגישים שהצד השני לא באמת מקשיב לנו, אנחנו נוטים לייחס זאת לעקשנות או לחוסר הבנה. אז אנחנו חוזרים על אותם דברים שכבר אמרנו, רק בניסוח קצת שונה, ומנסים להרים את הקול – בתקווה שהצד השני סוף סוף יקשיב לנו. אבל המאמצים האלו הם חסרי תועלת. הצד השני לא מקשיב כי הוא מרגיש בדיוק כמונו.

הדרך לצאת מהלופ הזה היא להקשיב, אבל באמת – לא להעמיד פנים שמקשיבים ובפועל לתכנן את מה שהולכים להגיד כשהצד השני יסיים לדבר. אתם צריכים להתעניין בכנות במה שיש לצד השני להגיד, ולהראות לו שאתם מקשיבים לו ומצליחים להבין איך הוא מרגיש:

1. תשאלו שאלות כדי להבין טוב יותר.
2. תנסחו מחדש במילים שלכם את מה שששמעתם והבנתם. 
3. תכירו ברגשות שעולים במהלך הדברים.

לספר את הסיפור שלך, להוביל, ולנסות לפתור בעיות

אחרי שפתחנו את השיחה הקשה בסיפור השלישי, והקשבנו בכנות לצד השני, הגיע הזמן להשמיע גם את הקול שלנו. 

סטון פטון והין מרכזים בספר מס' קווים מנחים שיהפכו את שיתוף הצד שלכם בסיפור לברור ויעיל יותר. הנה כמה מהמרכזיים שבהם:

• תתחילו מהדברים שהכי חשובים לכם, ותגידו את מה שאתם באמת רוצים לומר.
• תשתפו כיצד הגעתם למסקנות שלכם, אבל תקפידו לא להציג אותן כאמת מוחלטת.
• תימנעו מלהציג גרסה מופשטת מדי של הסיפור.
• תצמצמו את השימוש במילים כמו "תמיד" ו-"אף פעם".

לאחר מכן, כדי לוודא שהשיחה ממשיכה להתקדם בכיוון הנכון, עליכם לקחת את ההובלה. סטון, פטון והין מתארים בספר 3 מהלכים שונים שתוכלו לבצע בהקשר הזה, גם אם הצד השני לא בדיוק משתף איתכם פעולה:

• "למסגר  מחדש" ("Reframe") – לקחת את עיקרי הדברים שהצד השני אומר ולתת להם קונטקסט מועיל יותר שיעזור לקדם את השיחה. כשהצד השני אומר למשל "את תמיד גונבת לי את הקרדיט", אפשר למסגר זאת מחדש על ידי משפט כמו "אני מצטער אם ההתנהלות שלי עד היום הכעיסה אותך, כי זאת ממש לא הייתה הכוונה שלי. אני אשמח לשמוע מה גרם לך להרגיש ככה".
• "להקשיב" ("Listen") – הקשבה לא חייבת להיות פסיבית, ואפשר גם לנווט באמצעותה את השיחה. כשמרגישים שהצד השני אמוציונלי מדי או מתבצר בעמדותיו, הקשבה יכולה לנטרל את הסיטואציה ולהחזיר אותה למסלול.
• "לתת ביטוי לדינמיקה" ("Name the Dynamic") – אם הצד השני ממשיך לכעוס, לתקוף, להפריע או לבטל כל דעה אחרת למרות הניסיונות למסגר מחדש ולהקשיב, נותר רק להציף את הדינימקה הבעייתית הזו: "אני לא בטוח שאתה מודע לזה, אבל כבר כמה פעמים אני מנסה להסביר את הצד שלי לעניין ואתה לא נותן לי לסיים. זה מייצר אצלי תסכול שבעיניי מקשה עלינו לקדם את השיחה. חשוב לי שנמצא דרך לדבר על הדברים בלי שאחד מאיתנו ישר יתרגז".

יתכן שכבר מעצם השיתוף ההדדי יפתרו מרבית הבעיות שהובילו לשיחה הקשה. אך לפעמים עדיין תצטרכו להחליט יחד כיצד להתקדם הלאה מהשיחה, ולפעמים גם לא בהכרח תהיה ביניכם כל הסכמה. זו הנקודה שבה נכנסים לשלב האחרון בשיטה של סטון פטון והין: שלב פתרון הבעיות.

פתרון בעיות מושתת ביסודו על בחינה של כלל המידע הקיים (לרבות הצרכים וההגבלות של הצדדים השונים), ואיתור או יצירה של אפשרויות מהן שני הצדדים יצאו מרוצים. במידה וזה לא מתאפשר, צריך להחליט על דרך ליישב את המחלוקת בצורה שתהיה הוגנת ומקובלת על כל הצדדים. 

זכרו שלא תמיד שיחות קשות יכולות להיפתר בהסכמה. במקרים כאלה, הבחירה עדיין בידיים שלכם: אתם יכולים להתפשר, או לחלופין לשאת בהשלכות של אי ההסכמה הזו. כך או אחרת, שיחות קשות בדרך כלל לא מסתכמות בשיחה בודדת, אלא במס' אירועים וחילופי דברים שונים שמתנהלים לאורך זמן. התאזרו בסבלנות, שמרו על קור רוח, עשו פולואפים והמשיכו לחפש דרכים יצירתיות להתמודד עם הסיטואציה ולפתור אותה.